«Белый сервис»: кому он нужен?

Крупнейший российский автодилер «РОЛЬФ» в декабре официально запустил проект «Белый сервис». Это сеть сервисных центров по обслуживанию постгарантийных автомобилей.

Концепция «Белого сервиса» — качественный ремонт по доступной цене. Проект разрабатывался с учетом требований, которые автовладельцы выдвигают при выборе автосервиса для постгарантийного обслуживания: приемлемая стоимость, доверительные отношения, возможность наблюдать за процессом работ, выбрать удобное время облуживания, а также прозрачность ценообразования. «Белый сервис» может обслужить постгарантийный автомобиль любой марки и любого возраста. При этом цены обещаны на уровне стоимости работ в «серых» сервисах, и даже ниже их.

До конца февраля будущего года в Москве должны открыться 30 сервисных станций «Белый сервис», а к концу будущего года российская сеть «Белого сервиса» будет насчитывать 100 станций. Стать партнером «Белого сервиса» может только официальный автодилер, либо сервисная станция, принадлежащая официальному дилеру.

О том, будут ли востребованными услуги «белого автосервиса» на радио «Комсомольская правда» (97,2 FM) мы говорили c Романом Гуляевым, главным редактором журнала «Новости авторемонта», и Оксаной Демченко, главным редактором журнала «Правильный автосервис».

О. Демченко: Речь идет в первую очередь именно о сервисе. О том, что будет предоставляться ограниченный набор услуг. На первом этапе, если я не ошибаюсь, это 14 видов работ. И это работы, очень близкие к понятию ТО.

- То есть техобслуживание?

Оксана Демченко.

О. Демченко: Именно техобслуживание. Мы говорим в первую очередь не о ремонте как таковом, то есть серьезном агрегатном или кузовном ремонте, а именно, скажем так, о продлении возможности иметь условия, аналогичные гарантийным, потеряв гарантию либо сойдя с гарантии по сроку.

Р. Гуляев: Это самые простейшие операции, которые периодически бывают нужны каждому автомобилю: замена масла, замена колодок, какая-то инспекция, замена щеток стеклоочистителей - то есть самое простое. Ни о каком сложном ремонте по этим проектам речи и близко не идет.

- А в чем новизна? Я сейчас в любой сервис заеду, скажу: «Ребята, мне масло надо поменять». И мне поменяют.

О. Демченко: В первую очередь новизна в том, что это услуга, предлагаемая дилерскими центрами для автомобилей, вышедших из сферы возможностей и влияния дилеров, то есть постгарантийных автомобилей.

Роман Гуляев.

Р. Гуляев: Если заехать на гарантийном или не гарантийном автомобиле к официальному дилеру той или иной марки, это будет стоить, допустим, 5 тысяч рублей. По программе «Белый сервис» это будет стоить в 2-2,5 раза меньше. Цены там на уровне тех самых серых дилеров.

О. Демченко: И вторая новизна, которая связана с тем, что мы находимся в условиях кризиса, это шаг дилеров в сторону интересов клиента. Клиент всегда хотел иметь достаточно дешевые запасные части. Дилер всегда мог предложить ему только запасные части, рекомендованные автопроизводителем. Но поскольку он выходит на постгарантийный сегмент, он предлагает запасные части для постгарантийного сегмента. То есть, если это автомобиль, предположим, «Хендай», то запасные части будут не «Хендай», а любые запасные части вторичного рынка, предлагаемые для этого автомобиля, имеющие достаточно высокое качество. Что, собственно, и гарантирует принадлежность данной франшизы имени «Рольф».

- Это действительно существенный момент. Что касается услуг по техобслуживанию: на самом деле не все покупатели новых автомобилей, и особенно покупатели относительно недорогих новых автомобилей, расценивают это как сервис. Они скорее как кабалу это расценивают. Раз в год или чаще надо ехать на какое-то ТО, договариваться, созваниваться, приезжать, оставлять какие-то деньги, порой значительные. Не всем же это нужно. И многие отказывались, теряли гарантию. И это массовое явление, насколько я знаю. Люди теряют гарантию из-за того, что не хотят тратить деньги.

Р. Гуляев: Вот заеду я в ближайших гараж, куплю в гипермаркете масло. Надо еще поменять масляный фильтр, желательно бы еще кольцо. И желательно, чтобы этот человек, который меняет масло, умел бы этот фильтр снять. Тут кроется первая проблема, почему не так просто поехать в гараж. Или надо где-то купить этот самый фильтр. А фильтр далеко не на всякую машину можно купить в том же гипермаркете. Это значит надо ехать еще в какое-то место.

- А приехав в гараж, негде будет посидеть, отдохнуть, попить кофе, полистать журналы. То есть они хотят добрать сервисом, я так понимаю? Они хотят забрать хлеб у каких-то «серых» центров или у гаражей.

Р. Гуляев: У гаражей «Рольфу» очень сложно забрать клиентов, там сегмент совсем другой. Там те, кто реально считает каждую копейку. «Рольфу» такие клиенты, боюсь, не нужны. И официальным дилерам тоже. Им дальше ничего нельзя продать. Здесь расчет на то, что пока машина ремонтируется, клиент смотрит на то, какие машины есть, можно что-то посмотреть. Гаражу не надо создавать лояльность к себе, любимому.

- Другие дилерские центры как-то откликнулись на этот почин? Конкуренцию кто-то пытается составить?

О. Демченко: Конкуренцию на постгарантийном рынке, я думаю, сейчас никто практически составить не может одному дилерскому проекту, поскольку нет другого дилерского проекта.

Второе. Что бы я могла сказать по поводу пресс-конференции, которую проводил «Рольф». Одна из причин выхода на постгарантийный рынок это то, что у самих дилерских гарантийных сервисов сейчас большая недогрузка сервисных зон. Нам была озвучена цифра порядка 40 процентов загрузки. И это в этом году. Надо учесть, что 2008 год был последний год шикарных продаж, когда мы были рынком номер 2 в Европе и рискнули почти стать рынком номер 1, но не успели. 2009 год – это год заведомо провальный. 2010 год не обещает нам рекордов 2008-го. Соответственно с гарантии будут сходить все больше и больше автомобилей. При этом их подмена, в том числе для сервисной зоны дилера, она не приходит.

- То есть хлеб от них будет уходить.

О. Демченко: С одной стороны, от них будет уходить хлеб. С другой стороны, человек, который соглашается на один-два года дольше держать автомобиль, потому что не хочет тратить деньги сейчас, но не готов расстаться с этим видом сервиса, он часто и не очень хочет покинуть дилерский центр. Он хочет сохранить тот же уровень обслуживания.

Р. Гуляев: Но желательно это сделать, чтобы это было как-то подешевле.

- Человек на автомобиле любой марки сможет приехать в тот же самый «рольфовский» белый сервис?

О. Демченко: Мы из-за этого и поспорили.

- То есть вплоть до того, что на «Ладе» он приедет, хотя они в принципе и не продают такие автомобили?

Р. Гуляев: Да. Но на «Ладе» - это как раз не самая большая проблема.

О. Демченко: С чем это связано? Есть очень много позиций, которые на вторичном рынке очень хорошо закрываются малым количеством запасных частей. Приведу простой пример. Есть свечи Denso, достаточно известный бренд. 90-95 процентов рынка автомобилей для вторичного рынка закрываются 7 позициями свечей дешевой ценовой категории, свечи ТТ, которые сейчас выводятся на рынок. То есть, по сути, запасы, если вы переходите с одной системы на другую, ничтожны. Для сервиса это очень хорошо. Для клиента это, получается, тоже очень хорошо. Но дилер такую услугу предоставить не может.

Если говорить о ложке дегтя, это то, что нет никакой гарантии, что сервис, который имеет авторизацию как дилер «Хендай», сможет с тем же уровнем профессионализма обслужить автомобиль «Ауди», допустим. Это надо смотреть на практике.

- А так называемым серым сервисам, которые работают сейчас, в нынешних условиях приходится быть универсальным солдатом. Они же не скажут человеку, который заедет к ним на «БМВ»: мы не работаем с этой маркой.

О. Демченко: Большая часть сервисов, которые я знаю, приличные, уважающие себя сервисы, имеют достаточно жесткую специализацию. Я знаю сервисы по «Мицубиси», допустим, которые в принципе не берут другие машины, если они не имеют общую базу с «Мицубиси».

- Они же тем самым отсекает от себя часть рынка?

О. Демченко: Да, безусловно.

- В условиях кризиса, когда у них недозагруженность площадей, им надо стараться как-то.

О. Демченко: Осваивают еще одну марку, еще один бренд. Но, как правило, ограничиваются двумя-тремя. Классическая пара, допустим, «Мицубиси», «Субару», предположим, «Тойота». Но «Тойота» реже, чаще всего она бывает сама по себе. Это большое дерево, которое имеет много веток.

- Автовладельцам от этого лучше, или ничего не изменится от этой ситуации? Вот будут белые сервисы. Человек будет проезжать мимо вывески «Белый сервис». Что она должна ему сказать? Там дешевле, лучше, быстрее, качественнее?

О. Демченко: Я думаю, она ему должна сказать, что здесь он может с достаточно небольшими затратами времени провести регламентные работы, используя не оригинальные запчасти, то есть достаточно дешево. Если у него возникнет ситуация с серьезным ремонтом, скорее всего, ему придется ехать в другой сервис.

Р. Гуляев: Либо к тому же самому дилеру по марке. В английском языке есть очень хорошее слово про регулярное техническое обслуживание. В дословном переводе оно означает поддержку. Действительно, если постоянно эксплуатировать автомобиль, то поддержка его эксплуатации – наверное, это достаточно неплохое место. Но если при этом вылезает что-то еще, какие-то еще поломки, тогда белый сервис, боюсь, не сможет помочь. И дальше все зависит от квалификации мастера, квалификации того самого сервиса и, наверное, от того, насколько хорошо он умеет или не умеет разводить клиентов.

- Мне кажется, во многом загруженность этих белых сервисов теми самыми автомобилями, владельцев которых они хотят привлечь, должна зависеть от их маркетинговых усилий. Потому что объяснить владельцу не нового автомобиля, что ему, во что бы то ни стало, нужно заехать на ТО, очень сложно. Если речь идет о владельце автомобиля, которому 3,5 года, который только что вышел из гарантии, который по привычке приезжает на ТО провериться. А если человек, условно говоря, из последних денег купил себе подержанную иномарку, он еще не столкнулся с тем, что такое стоимость владения автомобилем. Он считает, что самое большое, что нужно было сделать, он уже сделал. Он деньги отдал, машину купил. А тут, оказывается, техобслуживание регулярным должно быть. Оказывается, это денег стоит.

Р. Гуляев: Маркетинг тут относительно простой. Большой щит: замена масла, во столько-то приезжайте. Второй путь маркетинга – это раскидывание по почтовым ящикам объявлений о своих услугах. Это традиционный путь для любого сервиса. Здесь ничего нового.

О. Демченко: Думаю, что речь идет именно о том, что несколько расширяется клиентская база, для каждого – свой сервис. То есть, если уменьшилось количество посетителей для дилера, то вполне логично сказать «велком» более широкой аудитории. И, наверное, широкая аудитория от этого выиграет, особенно на первом этапе, когда сервисная зона не занята. И точно там же, где они обслуживались в гарантийный период, они смогут практически за половинную цену получить все то же самое. Что будет, когда мы, наконец, выйдем из кризиса, наверное, надо спросить у создателей концепции. Я думаю, что это будут выделенные из общей сервисной зоны какие-то быстро возводимые строения.

Но я бы хотела сказать, что вообще проблема недозагрузки с точки зрения клиента должна быть, как это ни грустно для дилеров и не дилеров, позитивной. Потому что отношение к клиенту и внимание к нему должно стать выше. И в конечном счете этот барьер, когда мы хорошие, мы белые, а вы там, все клиенты, заведомо серые, вы заведомо виноваты. Может быть, эта концепция белого сервиса поможет самим сервисам принять клиента таким, какой он есть.

Р. Гуляев: Планируется, что эта сеть будет общероссийской. В следующем году планируется, что более 100 предприятий будет работать. Чем еще очень кичится компания «Рольф», объясняя о запуске этой программы, что участие в этой программе могут принимать только компании, обладающие статусом официального дилера по любой другой марке. То есть принимать они могут всех, но они считают, что сервис должен быть качественным, а качественный сервис могут сделать только те, кто проходил обучение в учебном центре того или иного производителя, неважно какого.

- Расскажите о преимуществах так называемых дилерских или правильных центрах СТО, сервисах. Я знаю, владельцы недорогих автомобилей массовых марок если не закомплексованы, то с некоторой зажатостью относятся к подобного рода дворцам из стекла и ценного металла. Они считают: ну, это не мое…

О. Демченко: Мнение потребителя о дилере это мнение как о профессионале. То есть верят, доверяют и относятся как к компании, которая может найти причину дефекта и помочь. С другой стороны, все знают, что слишком много времени, сил и своих личных компетенций тратить не будут. То есть агрегатный ремонт – это привилегия дилера. И это два стереотипа, скажем так, не безосновательных, но сосуществующих. То есть, да, мне здесь помогут, но помогут мне здесь не дешево. И в этом смысле я бы даже не сказала, что мы готовы бороться с этими стереотипами, и даже белый сервис, возможно, не будет с этим бороться. Просто из всего комплекса проблем и возможностей вырезается один участок – ТО. То есть с этим вы сюда можете приехать, и вы будете точно знать, что с вас возьмут, до копейки. Особенность белого сервиса состоит в том, что у него есть единый прайс-лист. Например, я не являюсь сторонником этой системы, но это мой выбор. Я предпочитаю нормо-часы. Это для меня проще. Тем не менее, есть единая цена. Я приехала, посмотрела по прайсу. И там написано: вот моя машина, вот вид услуги, на пересечении двух этих линеек я нахожу цену с точностью до копейки. И именно эти деньги с меня возьмут. Это и есть один из признаков белизны, может быть.

Р. Гуляев: На мой взгляд, для клиента удобнее все-таки не нормо-часы, а прайс-лист. То есть заранее известно, что за работа и сколько денег за нее возьмут. Можно, допустим, установить единый нормо-час. Он должен зависеть от марки машины. Во-вторых, может ли клиент проверить, действительно ли эта работа – один нормо-час? Сервис легко может написать, что у нас эта работа обходится…

- Стопку буклетов выдаст: вот ознакомьтесь...

Р. Гуляев: Дай Бог, если он выдаст эту стопочку буклетов. А то скажет: идите, разбирайтесь сами. Но искать каталоги, выбирать нужную работу – это, мягко говоря, дороже встанет, чем переплатить. И сервисы этим пользуются.

- Оксана, те сервисы, которые сейчас называют серыми, какой-то ответный удар нанесут? Они что-то сделают? Им же приходится отбиваться, поскольку потенциально их клиента будут забирать в какой-то мере эти дилерские центры.

О. Демченко: Я думаю, что впрямую забирать не будут. Потому что в первую очередь речь идет об автомобилях, которые будут сходить с гарантии, и на данный момент не являются клиентами сервисов независимого сегмента. Допустим, по тому же «Рено Мегану» нам была озвучена цифра порядка 60 тысяч автомобилей – это сейчас сходят с гарантии. Куда им деваться и где им обслуживаться?

Независимый сервис способен вроде бы «проглотить» эти автомобили. Но, с другой стороны, даже для Москвы является дефицитным независимый сервис так называемого сегмента Б. То есть сегмента, близкого по своим возможностям, по комфорту пребывания клиента, по подготовке специалистов, по всему этому комплексу, что делает его не гаражом, а именно сервисом. Этот близкий к дилерскому сегмент, в общем-то, в дефиците.

Р. Гуляев: Здесь надо понимать экономику. Стоимость мастеров примерно одинаковая, голая стоимость нормо-часов, аренда и т.д. более или менее одинаковые, стоимость обслуживания зданий тоже более-менее одинаковая. Фактически стоимость ремонта та же самая. На чем может сэкономить неофициальный сервис по сравнению с официальным? На отсутствии огромного бюрократического аппарата, который часто требуется производителями, и на запчастях. Потому что цена ремонта примерно одинаковая.

Вот то, за счет чего можно получить экономию. Запчасти не по ценам производителя, не оригинальные. И второй момент – это не замена, а именно ремонт агрегатов.

- В итоге что мы можем посоветовать человеку, который будет проезжать мимо трассового модуля, который будет стоять на обочине, и на нем будет написано «Белый сервис. Замена масла»?

О. Демченко: Каждый выбирает для себя. Если человек намерен на полгода, на год отсрочить покупку нового автомобиля, то для него актуально именно обслуживание, и обслуживание ему могут предоставить практически в любой точке, где ему понравятся люди и их отношение, в том числе на белом сервисе. Если человек намерен машину поддерживать работоспособной, скажем, хотя бы 3-4 года, то надо серьезно относиться к этому.

Я бы вообще советовала начать с антикоррозионной обработки. Почему-то все убеждены, что иномаркам она не нужна. Между тем, та же Швеция, например, поголовно обрабатывается. Хотя они обрабатывают «Вольво». И относиться к своему автомобилю как к чему-то нормальному, европейскому. То есть в это вложены деньги, и эти деньги должны нормально работать. В этом случае надо найти сервис, где будут оказывать полный комплекс услуг, где будет устраивающее расположение, где будут достаточно компетентные мастера, где будет поддерживаться весь автомобиль в комплексе: и его агрегаты, и его общее техническое состояние, и простейшие операции.